信任感与价值

随笔 评论 2 条 2019年 8月 29日

我的行程基本都是在Ctrip上搞定,包括了定机票、国内定酒店,自从去年来自云南的一个隔壁摊位的展商向我分享在Ctrip上解决吃、住、玩的经历之后,我也有意识地在Ctrip上看国外的酒店和游玩攻略了。认识Ctrip已多年,相信这是为大多数外出较多的人所熟知的平台,所以,信任,由此产生。

最近在安排出游的行程时,我发现,同样的酒店、同样的机票,Ctrip比其它平台收费要贵。于是,我开始比价。

昨晚,在做越南行程机票时,知道了一个叫“航班管家”的APP,同样的机票,在Ctrip上比在“航班管家”上要高。那几百块钱的差额(500以内),让我有了从“航班管家”上买机票的冲动。可是,犹豫了很久,没有下手。除了机票,我仍然要考虑其它因素:

1.如果需要改签,是否方便?是否能找到客服,客服反应是否及时?

2.报销用的行程单是否能正常、及时拿到?是否能很便捷地拿到?

尝新时,心里的安全感就会少了很多。这个时候,有哪些因素能打消我的顾虑呢?

1.如果有熟人向我推荐这个APP,解释他/她在使用这个APP时的愉快经历,我就会很放心。那是别人的信任

2.如果这个品牌很知名,也许我会稍微放心一些。但是,远不及第1点有效。

3.在第1点和第2点都不存在的情况下,如果在我的行程变动并不关键(我有的是时间来应对行程变动,并且能承受行程变动带给我的损失),是否报销于我无关紧要时,也许我会尝试这个APP,试试体验,为以后是否使用这个APP做下铺垫。

所以,我想,最终我可能还是会从Ctrip上买机票,Ctrip的品牌和先入为主,让我对Ctrip的信任胜过对“航班管家”的信任,这也赋予了Ctrip更高的价值,并且,我乐意为此买单。

由此联想到我们销售的产品。在这个行业,一直都会有客户说我们价格贵,然而,我们将以何种方式、在哪些方面来赋予我们的产品高价值呢?这是值得我好好思考的问题。我们现在很多软“优势”都只停留于表面,说的天花烂坠,最重要的最终要落到实处。等客户真正体验到优质的服务、使用到高质量的产品后,才会有口碑效应的良性循环。

有 一些原本在直接联系我们的客户,来访时反而让在中国开贸易公司的外国人一起来,前提是:我们跟客户沟通无障碍,客户有在中国出行的经验。为什么他们还是会找一个中间商一起来访呢?可能原因有:这个中间商跟他是本国人,源于相同的文化、相同的语言、相同的肤色,本国人与外国人相比,对本国人有更多的信任是源自本能。在这信息极度透明的社会,这种“信任”就给这些外国人的贸易公司留了一线生存的空间。

我们有些业务员与客户的联系,更多的是:客户下单–业务接单,客户问–业务答,客户不采购了–好长一段时间后,业务后知后觉,想:咦,客户好像很久没下单了,然后就没有了下文,接着干活。业务与客户之间没有额外的、主动的沟通与互动。有个正向地、相反的例子:在我的朋友圈,有个做货代的业务员,隔三差五地会发消息给我问候,并且每次问候都那么合时宜,问题都是开放式的,给人聊下去留了很好的空间。虽然至今没有合作,可是,他给我的感觉是“他很用心”,虽然不认识,但是感觉很亲近。如果有机会,我当然会更乐意给他,并且,我们在朋友圈都已经“聊”了这么久。这就是信任。

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